Klantpassen: Interessant of puur geldverspilling en ongemak?

Vraag: Onlangs heb ik mijn ogen laten meten bij een grote opticiënsketen. Ik kreeg van de opticiën de vraag of ik interesse had in de voordeelpas. Is zo’n voordeelpas in mijn kapsalon interessant voor mijn klanten, maar ook voor mij? Ik heb nu spaarkaartsysteem met stempeltjes, maar daar doe ik eigenlijk weinig mee. Wat is jouw advies?

 

Antwoord: De laatste jaren schieten de klantpassen, voordeelpassen, membercards en bonuskaarten als paddenstoelen uit de grond. Dat is niet voor niets! Zelf heb ik al sinds 1996 zeer goede ervaringen met deze vorm van klantenloyaliteit. Daar praten we namelijk over. De door jouw geschetste situatie bij de opticien, is niets anders dan een poging om je te binden aan die opticiën. In ruil voor jouw herhalingsbezoek geeft de opticiën je allerlei voordelen terug, met als doel je aan hem te binden.

 

Waarom nemen deze loyaliteitssystemen de laatste jaren zo’n vlucht?
Het antwoord is simpel. Er moet tegenwoordig gevochten worden om de klant te krijgen, maar vooral ook om deze te behouden. Ook bij kappers moet inmiddels om de klant “gevochten” worden. De één doet dat door de diensten heel goedkoop aan te bieden (de prijsvechters), de ander doet dat middels een loyaliteitssysteem. Wist je dat er in Nederland per dag 3 kapsalons bijkomen? De laatste 10 jaar is het aantal kapsalons in Nederland bijna verdubbeld! Er zijn nu bijna 18.000 salons op bijna 17 miljoen inwoners. Dat zijn gemiddeld zo’n 922 klanten per salon. 10 jaar geleden was dit aantal nog ongeveer 1700 klanten per salon. Het gemiddeld aantal klanten per salon is dus met 50% afgenomen.

 

Door deze marktontwikkeling dien je elke vorm van klantenbinding te overwegen. Je gaf aan dat je in jouw bedrijf al een spaarsysteem hanteert. Ik kan uiteraard niet achterhalen wat jouw spaarsysteem inhoudt, ik vermoed dat de klant per besteed bedrag of bezoek een zegel of stempel krijgt en dat hij/zij een volle spaarkaart kan inruilen voor een product of behandeling.

Dat is een prima opzet voor jouw klant, echter uit ervaring weet ik dat deze systemen vaak niet brengen wat men ervan verwacht. Dat heeft een aantal oorzaken.
Eén van de belangrijkste oorzaken is dat het te lang duurt, soms meer dan een jaar, voordat de klant beloond wordt. Gevolg is dat dit systeem niet leeft en daarom niet brengt, waarvoor het bedoeld is.
Een tweede oorzaak is dat er geen bezoekversneller is ingebouwd. Dat is essentieel omdat je hiermee de klant extra beloont met bijvoorbeeld dubbele zegels/stempels, wanneer hij/zij binnen 5 weken terugkomt. Deze wederzijdse loyaliteit werkt wel.
Er is echter wel een valkuil! Voordat je een dergelijk systeem gaat introduceren moet je van al jouw klanten precies weten hoe vaak ze per jaar komen.

Stel dat je veel föhners en watergolvers hebt, dan kan de introductie van een loyaliteitssysteem je bijna letterlijk ‘de kop kosten’. In zo’n geval ga je extra belonen, terwijl het gedrag van de klanten niet verandert. Er is bij ons de nodige ervaring aanwezig om je op verantwoorde wijze te adviseren.

 

Bel gerust voor meer informatie.