Zijn jouw medewerkers klantenbinders of klantverbruikers?

Wat is klantenbinding en hoe kan ik die beïnvloeden?
Het woord ‘klantenbinding’ zegt het zelf al: het is de mate waarin de klant zich aan je bindt. Logisch zul je zeg­gen, maar de binding van een klant is het resultaat van één of meerdere gebeurtenissen in de salon uit het korte heden of verleden. Dit geeft dan ook aan dat het binden van een klant een continu proces is wat voort­durend onderhouden moet worden net als het kapsel. Waar we naar streven is een hoge klanten­binding. Waarom eigenlijk? Voordat we deze vraag kunnen beantwoorden, eerst even een paar gebruikte woorden verduidelijken:

Eén klant = één uniek persoon (M/V) die de salon bezoekt (één of meerdere keren per jaar).
Eén bezoek = één bezoek van een klant aan de salon binnen een bepaalde periode.

Dus één klant kan meerdere keren een salon bezoeken en dit kan leiden tot misver­standen. Met de vraag: “Hoeveel klanten heb je deze maand gehad?” wordt ei­gen­lijk bedoeld: “Hoeveel bezoeken heb je deze maand gehad”. Het antwoord hierop kan dus tweeledig zijn: “Ik heb deze maand 500 bezoeken gehad, door 250 verschillende klanten”. Dat wil dus zeggen dat een aantal klanten in die maand meer dan één keer is geweest en dát is klantenbinding! Hoe minder verschillende klanten ik nodig heb voor een aantal bezoeken, hoe beter. Om de kapsalon winstgevend te la­ten zijn zullen er een x aantal bezoeken per jaar nodig zijn. Daar zit nu juist het probleem.

In de afgelopen 10 jaar is het aantal salons toe­ge­nomen met meer dan 40%! Het aantal inwoners van Nederland is die tijd “slechts” toegenomen met 15%. Het gemiddeld aantal verschillende klanten per salon is gedaald met ongeveer 25%. Vandaar dat klantenbinding juist nu zo belang­rijk is. Onderzoek heeft uit gewezen (o.a. ANKO 2004) dat de klanten steeds minder trouw worden en vaker van kapper wisselen. Dit is overigens een algemeen maatschappelijk verschijnsel. Er zijn vele redenen waarom een klant zich gebonden voelt aan een salon. Echter er zijn ook redenen waarom een klant niet meer terugkomt. Hier is ook onderzoek naar verricht, de uitkomsten waren zeer verrassend:

• Overlijden (2%);
• Ontevreden over kapsel (3-7%);
• Mond op mond reclame – gaat dus naar een ander (8%);
• Verhuizing (9-15%);
• En dan de belangrijkste oorzaak: ontevreden over de (sociaal verbale) manier van behandelen (60-70%). Sta hier eens bij stil.

Met Flexxis  kunnen we precies meten wie van de medewerkers klanten aan zich bindt en bij wie de klanten niet meer terugkomen in de salon. Ervaring leert ten slotte dat wat we kunnen meten we ook kunnen beïnvloeden. Flexxis Analyse & Advies heeft diverse loyaliteitssystemen ontwikkeld om dit klantenverloop tegen te gaan.